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Customer Relationship Management

Il Customer Relationship Management non è attività che si possa improvvisare.

Che si tratti di gestire la sicurezza di una Chat dedicata ai bambini, come quella del sito Disney.it; o di gestire il servizio di assistenza tecnica Webmaster How per Telecom Italia Net; o di raggiungere telefonicamente entro 15 minuti gli utenti di Borsa Italiana in caso di problemi tecnici; in tutti questi casi, la competenza tecnico informatica deve sposarsi con la preparazione psicologica necessaria per saper creare il corretto rapporto con l'interlocutore.

Quando poi ci si trova a gestire un servizio di Help Desk per quasi 4 mila utenti, è indispensabile una organizzazione dei dati tale da risalire immediatamente alla situazine e allo storico dell'utente, sia per ottimizzare il tempo e la modalità di intervento sia per far percepire all'utente stesso che viene considerato come una persona, non come un "numero" o comunque come un "cliente".

Servizi di questo tipo si rivelano ogni giorno più utili in un mercato con una fortissima concorrenza tecnologica e con una progressiva crescita in complessità de servizi offerti, ove l'utente tenderà a fidelizzarsi con le aziende capaci di interfacciarsi con lui nel modo piu' efficace ma allo stesso tempo nel modo più umano.